即時(shí)零售百億補(bǔ)貼滿天飛，但當(dāng)你真正遇到問(wèn)題時(shí)，卻可能連一個(gè)能說(shuō)“人話”的客服都找不到。最近，記者就遇到了這么個(gè)糟心事：在盒馬訂購(gòu)了奶油蛋糕，順手湊了點(diǎn)零食。收到貨時(shí)，“主角”蛋糕沒(méi)了，只送來(lái)幾包零食。一查訂單，蛋糕居然莫名其妙地“退款”了。找客服吧！這邊急得冒火，機(jī)器客服卻仍在機(jī)械地提示選擇“物流問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題還是價(jià)格問(wèn)題”。好不容易轉(zhuǎn)人工，幾番折騰才搞明白：蛋糕缺貨，被系統(tǒng)靜默退款了。

庫(kù)存變動(dòng)是行業(yè)常態(tài)，尤其是線上線下混合運(yùn)營(yíng)的閃購(gòu)業(yè)務(wù)。但平臺(tái)不說(shuō)一聲就單方面操作，實(shí)在說(shuō)不過(guò)去。消費(fèi)者至少應(yīng)當(dāng)有知情權(quán)和選擇權(quán)——是繼續(xù)等待、換貨還是退款，而不是在毫不知情的情況下“被退款”。平臺(tái)用“自動(dòng)退款”代替溝通，用機(jī)器話術(shù)敷衍訴求，本質(zhì)上是將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，更是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的漠視。

事實(shí)上，已經(jīng)有平臺(tái)做出了更尊重用戶的嘗試。美團(tuán)、京東等平臺(tái)在下單時(shí)提供了“缺貨時(shí)電話與我溝通”“缺貨商品退款，其他商品繼續(xù)配送”“有缺貨直接取消訂單”3種選項(xiàng)，將選擇權(quán)交還給消費(fèi)者。這些事例說(shuō)明，技術(shù)不是瓶頸，服務(wù)意識(shí)才是關(guān)鍵。百億補(bǔ)貼或許能砸出漂亮的訂單數(shù)據(jù)，但服務(wù)細(xì)節(jié)缺的課，還得一點(diǎn)點(diǎn)補(bǔ)上。

比起“消失的蛋糕”，“消失的人工客服”更令人憂心。市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年電商售后投訴中，“智能客服”相關(guān)投訴近7000件，同比增長(zhǎng)56.3%，消費(fèi)者普遍反映“智能客服”答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。

智能客服失靈背后是一本精明賬：AI成本低、能全天候工作，還能批量處理請(qǐng)求。但對(duì)效率的極致追求，不應(yīng)以犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)。目前多數(shù)AI客服仍基于關(guān)鍵詞匹配和固定話術(shù)，問(wèn)題稍復(fù)雜就蒙圈，只能用“感謝反饋”等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)付。更為突出的矛盾是，轉(zhuǎn)接人工客服的路徑、等待時(shí)長(zhǎng)幾乎完全由企業(yè)說(shuō)了算。不少平臺(tái)刻意設(shè)置冗長(zhǎng)流程，變相阻攔用戶尋找真人客服。

這不是技術(shù)本身的問(wèn)題，而是服務(wù)理念的跑偏。在即時(shí)零售的賽道上，當(dāng)“半小時(shí)送達(dá)”成為行業(yè)標(biāo)配，當(dāng)企業(yè)為億級(jí)訂單歡呼，我們是否該回過(guò)頭來(lái)問(wèn)一句：用戶真的被好好服務(wù)了嗎？

上周外賣“三兄弟”都發(fā)布了財(cái)報(bào)，盡管虧損仍在持續(xù)，卻無(wú)一例外地表態(tài)要繼續(xù)加補(bǔ)貼、打大戰(zhàn)、搶市場(chǎng)。在這場(chǎng)“燒錢(qián)換增長(zhǎng)”的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，我們更需回歸即時(shí)零售的初心：為了讓人們更快、更方便地獲得所需。

解決這些問(wèn)題，指望企業(yè)自律遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)前智能客服亂象頻發(fā)，部分原因也在于監(jiān)管與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍顯滯后。希望有關(guān)部門(mén)能盡快出臺(tái)智能客服應(yīng)用規(guī)范，明確轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、用戶知情權(quán)保障等具體細(xì)則，以制度約束企業(yè)濫用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、忽視用戶權(quán)益的行為。

說(shuō)到底，效率若不能服務(wù)于人，再高的訂單量也堆不出忠誠(chéng)，再智能的算法也算不出信任。外賣大戰(zhàn)的勝負(fù)，最終取決于人的態(tài)度。畢竟，每一個(gè)“消失的蛋糕”，都可能換來(lái)一個(gè)差評(píng)；每一個(gè)“消失的客服”，都可能永遠(yuǎn)失去一位用戶。

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